Wie staat er centraal: klant of medewerker?
Om meteen maar met de deur in huis te vallen: organisaties, profit of not for profit, zijn ontworpen om klanten van diensten en/of goederen te voorzien. Niet om mensen aan werk te helpen. Behalve in een systeem zoals dat in het Oostblok gold: daar werden banen bedacht om mensen aan het werk te houden.
In de wereld waarin wij leven is het enige bestaansrecht van een organisatie dat er een klant is die haar producten wilt afnemen. Dat geldt ook voor sociale werkverbanden en soortgelijke initiatieven waarbij voor specifieke doelgroepen specifieke organisaties zijn opgetuigd. Ook die moeten klanten hebben en een zeker rendement opleveren. Het uitgangspunt van iedere organisatie is dus het waarborgen van haar bestaansrecht door het voortdurend kunnen voorzien in de behoeften van bestaande en potentiele klanten.
Is daarmee de medewerker minder belangrijk geworden? Integendeel! In ons land wordt het grootste deel van het bnp verdient met dienstverlening. Een belangrijk aspect van diensten verlenen is dat de dienst tot stand komt in de interactie tussen de aanbieder en de vrager van de dienst. Een trambestuurder die met een lege tram door de stad rijdt, verleent dus geen dienst. Uiteraard kun je wel onderscheid maken tussen de verschillende soorten diensten. Een ritje met de tram is een redelijk homogeen product: voor elke passagier rijdt de tram van a naar b. Maar een gesprek met een therapeut leidt tot maatwerk. De inbreng van de klant in een dergelijk gesprek is in zeer hoge mate bepalend voor de uitkomst van het gesprek en het daarbij behorende advies. Co-creatie dus. De kwaliteit van de geleverde dienst zoals dat door de klant wordt ervaren wordt dus veelal in hoge mate bepaald door de kwaliteit van de interactie. Die kwaliteit wordt bepaald door vakmanschap of professionaliteit (ook van de trambestuurder) maar net zo veel door de houding en gedrag van de betreffende aanbieder van de dienst. En die houding en dat gedrag heeft ook impact op die van de klant want we hebben net geconstateerd dat er sprake is van een wisselwerking tussen aanbieder en afnemer. Conclusie: voor het goed kunnen bedienen van klanten vandaag en morgen, om daarmee het eigen bestaansrecht te rechtvaardigen en te behouden is het van het grootste belang dat de aanbieder van de dienst in staat is een interactie van hoge kwaliteit met zijn/haar klant te realiseren.
Dan wordt het interessant om te bekijken wat daar voor nodig is. Behalve vakmanschap als hygiëne factor is het noodzakelijk dat de betreffende medewerker gemiddeld genomen zijn/haar werk met heel veel plezier doet. En daar is een mooi begrip voor: bevlogen! Bevlogen medewerkers doen hun werk met veel plezier, doen hun werk bovengemiddeld goed, zijn minder vaak ziek, laat staan burned-out en nemen vaak ongevraagd (en onbetaald) extra initiatieven. Bevlogen medewerkers hebben geen last van aangeleerde hulpeloosheid maar nemen regie over en in hun werk. Bevlogen medewerkers hebben zeer tevreden klanten. Een succesvolle organisatie is een organisatie met bevlogen medewerkers.
Terug naar de vraag wie er centraal moet staan? Zonder klant geen organisatie dus klanten vormen altijd het uitgangspunt van een organisatie maar zonder bevlogen medewerkers geen klant. Waar stuur je dus op als bestuurder/manager: onderscheidende dienstverlening met onderscheidend werkgeverschap.
Paul Uittenbogaard
9 november 2018